帮助中心-买家评价及商家回复管理规范

风险等级	场景分类	具体描述	时效要求	处罚标准
一级	出售假冒商品	买家投诉商品为假冒的，假冒商品是指商家发布和销售的商品冒用他人厂名、厂址、商标、认证标识等使消费者对实际生产经营者或商品性质产生误解以及品质低劣严重不符合国家标准的情况。	高危评价，商家应当在评价产生后24小时内进行回复且应在72小时内与消费者达成一致意见（如消费者同意追为好评或者同意删除该评价），逾期没有回复或没有达成一致意见的，由易快网客服按照易快网自营商品高危评价处理标准并结合有关凭证介入处理，易快网客服介入处理可能产生的不利后果由商家自行承担。	1、高危评价一经产生，易快网有权立即对该商品做下架处理，并需在72小时内在该商品详情页显著位置展示该商品品牌授权书和/或质检报告等资质材料； 2、商家没有在规定时间内回复高危评价的，易快网有权介入处理，自处理完毕7日后可恢复； 3、商家没有在规定时间内与消费者达成高危评价处理一致意见的，易快网有权介入处理，自处理完毕15日后可恢复。
	食品安全	买家投诉商品不符合食品安全标准、产品存在过期等可能威胁食用者生命健康安全或者未经过国家强制检验或认证的情况。
	返修机	买家投诉商品疑似报废机、二手货、商品有维修记录、商品有明显使用痕迹等，且商家未在其销售页面明示相关瑕疵的。
	夸大宣传/功效	买家投诉产品夸大宣传商品使用功效、功能或违反国家法律规定宣传产品的治疗效果、功效等，涉嫌虚假宣传的。
	缺陷产品	买家投诉商品存在不合理的危险，可能在正常使用过程中对人身财产安全造成危害或者买家称商品经相关部门公告确为缺陷产品的。
二级	产品资质	买家投诉商品不具备国家强制要求的相关认证或者资质，如生产许可证、3C认证、进网许可证等，或者买家投诉商品无厂名、厂址、中文标签标识，涉嫌未办理进口报关手续而进口的（食品无中文标签标识的按照食品安全处理）。
二级	知识产权侵权	商家销售的商品及宣传使用内容侵害他人商标、专利、著作权等（不包含出售假冒伪劣商品中的相关情形）。
三级	不合格产品	买家投诉商品存在使用性能方面的问题或者产品软硬件损坏以及投诉商品不符合其所标称的执行标准的情况。
三级	描述不符	买家投诉收到的商品与商家在商品详情页面、咨询回复、客服告知等途径所表述的不一致，或者未告知买家商品存在相关缺陷或不一致的情况。

同时，易快网有权对上述情形的商品进行抽检，具体标准、流程和处罚措施，参照适用《易快网商家商品品质管理细则》和《易快网商家商品抽检管理规范》。

三、回复管理

（一）商家回复要求

1、评价回复：买家评论审核通过的，商家依需要在评论通过后72小时内进行回复；高危评价信息应在24小时内回复。

2、回复规范：商家回复买家评价的，应当及时、专业、礼貌且具有针对性，商家回复，应当具有如下内容：①开头语（含尊称和问候语），②针对性回复，③结束语，④店铺名称。

回复示例：尊敬的易快网会员/顾客，您好！**********。感谢您对易快网的支持，祝您购物愉快！【X官方旗舰店/旗舰店/专营店】

商家回复除不得有违规评价中七种情形外，还不得有以下情形，否则视为回复违规：

①商家没有针对买家在评价/咨询中提出的问题进行回复；

②商家在给买家回复时，态度强硬、语气傲慢，给顾客造成不良感知；

③其他推卸责任等违规的情形。

3、咨询回复：商家回复顾客咨询，回复时效要求和规范，参照适用评价回复。

（二）买家回复

易快网鼓励易快网会员之间互帮互助，允许会员对相关评价和咨询进行回复，但回复中有违规评价中情形的，视为会员回复违规，易快网有权介入处理。

四、违规处理

（一）买家评价/回复违规

买家评价/回复违规的，易快网主动介入处理，对相关评价/回复内容进行删除，情节严重的，易快网有权禁止该买家进行评价（含追评）和回复。

（二）商家回复违规

商家回复违规，含评价回复违规和咨询回复违规，主要是指商家回复不及时和商家回复不符合规范。商家回复违规的，参照适用《不当使用在线客服系统解读及实施细则》。

【发布方】易快网

【发布时间】2015年12月16日

【生效时间】2015年12月23日

【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。