类型

顾客投诉问题

场景分析

回复规范示范

商品类

商品外残

买家于XXX时间，购买XXX商品，表示收到商品后有破损

尊敬的顾客您好，您反馈的问题核查原因为XXX，处理方案为XXX，如有疑问可电话进一步沟通，联系方式为XXX-XXXXXXX。（如涉及快递情况请说明快递单号）

示例：尊敬的顾客您好，你反馈的商品外残问题核查原因为物流问题，处理方案为我司为您换货，如有疑问可电话进一步沟通，联系方式为010-5165****。

质量问题

买家于XXX时间，购买XXX商品，现反馈商品质量问题，要求处理

送货及物流类

发货不及时

买家来电表示，商品一直未发货，要求尽快处理

尊敬的顾客您好，您反馈的问题核查原因为XXX，处理方案XXX，如有疑问可电话进一步沟通，联系方式为XXX-XXXXXXX。（如涉及快递情况请说明快递单号）

示例：尊敬的顾客您好，您反馈的货物丢失问题核查原因为物流问题，处理方案为我司为您补寄商品，现在货物已经发出，物流单号为易快网物流SN201507221043，如有疑问可进一步沟通，联系方式为010-51657077****。

送货不及时

买家于XXX时间购买XXX商品，买家来电表示之前未收到，要求尽快送达。

物流信息

买家来电表示，订单XXXX，一直未有物流信息，要求我处理

错送

买家于XXX时间，购买XXX商品，表示商品已收到，但是不是自己购买的XXX，要求处理

漏送

买家于XXX时间，购买XXX商品，表示部分商品未送到，要求处理

物流超区

买家于XXX时间购买XXX商品，来电反馈，物流无法送达，要求处理

货物丢失

买家于XXX时间购买XXX商品，来电反馈物流告知买家没有这个商品，或商品丢失，买家要求处理

 出库拦截商品

买家于XXX时间，购买XX商品，已出库，现来电要求拦截，商品不要了，请处理

售后类

退换货办理不及时（已寄）

买家于XX时间够买XXX商品，商家认可办理退货，买家已将商品寄回，要求商家尽快处理

尊敬的顾客您好，您反馈的问题核查原因为XXX，处理方案XXX，如有疑问可电话进一步沟通，联系方式为XXX-XXXXXXX。（如涉及快递情况请说明快递单号）

示例：尊敬的顾客您好，您反馈的页面与实际不符问题核查原因为我司没有及时更新页面商品信息，处理方案为我司将根据商品页面实际情况向您提供服务，如有疑问可进一步沟通，联系方式为010-51657077****。

办理退换货不及时（未寄）

买家于XX时间够买XXX商品，商家认可办理退货，要求商家尽快处理

给买家人、财、物造成损失

买家于XXX时间，购买XX商品，由于XX问题，造成买家损失，要求处理

返还运费

买家于XXX时间，购买XXX商品，已做退换货，要求返还运费

违规收费

买家于XXX时间购买XXX商品，来电反馈，物流要求收取买家XX费用，要求处理

页面与实际不符

买家于XXX时间，购买XXX商品，投诉收到商品与页面上描述有差异，要求处理

服务态度差

买家于XXX时间，购买XXX商品，投诉态度问题，要求处理

违背承诺

买家于XXX时间，购买XXX商品，表示商家承诺买家XXX，要求处理

处理不及时

此单买家于XXX时间，购买XXX商品，投诉商家一直未联系买家进行处理，要求处理

发票类

发票未发

此单买家于XXX时间，购买XX商品，来电表示签收后没有发票，要求处理

尊敬的顾客您好，您反馈的问题核查原因为XXX，处理方案XXX，如有疑问可电话进一步沟通，联系方式为XXX-XXXXXXX。（如涉及快递情况请说明快递单号）

示例：尊敬的顾客您好，您反馈的发票信息错误问题核查原因是您提供了错误的开票抬头导致开票信息错误，处理方案为我司给您补开发票，如有疑问可电话进一步沟通，联系方式为010-5165****。

发票信息错误

此单买家于XXX时间，购买XXX商品，表示发票信息有问题，要求处理